第一章　總　　則

　　第一條　為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）等，制定本辦法。

　　第二條　在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，提供跨市場(chǎng)、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的其他金融機(jī)構(gòu)以及非銀行支付機(jī)構(gòu)（本辦法統(tǒng)稱金融機(jī)構(gòu)）適用本辦法。

　　本辦法所稱金融消費(fèi)者是指購(gòu)買、使用金融機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人。

　　第三條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)堅(jiān)持公平、公正原則，依法保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　第四條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　第五條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與其他金融管理部門、地方政府有關(guān)部門建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和部門間溝通協(xié)作。

　　第二章　金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范

　　第六條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善規(guī)章制度，落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定中關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求。

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和具體工作措施。

　　第七條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保其能夠獨(dú)立開展工作。

　　第八條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度，包括但不限于以下內(nèi)容：

　　（一）個(gè)人金融信息保護(hù)機(jī)制；

　?。ǘ┙鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)信息披露機(jī)制；

　?。ㄈ┙鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)信息查詢機(jī)制；

　?。ㄋ模┙鹑谙M(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估機(jī)制；

　?。ㄎ澹┙鹑谙M(fèi)者投訴受理、處理機(jī)制；

　?。┙鹑谥R(shí)普及和金融消費(fèi)者教育機(jī)制；

　?。ㄆ撸┙鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制；

　?。ò耍┙鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制；

　?。ň牛┙鹑谙M(fèi)糾紛重大事件應(yīng)急機(jī)制。

　　第九條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)員工教育和培訓(xùn)，提高員工的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員及基層業(yè)務(wù)人員。

　　第十條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營(yíng)銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。

　　第十一條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性評(píng)估其對(duì)金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。金融機(jī)構(gòu)不得向低風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)的金融消費(fèi)者推薦高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品。

　　第十二條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全，不得非法挪用、占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

　　第十三條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定披露與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)信息、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息以及其他信息。

　　金融機(jī)構(gòu)推出金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品前，應(yīng)當(dāng)開展外部安全評(píng)估，并及時(shí)向金融消費(fèi)者準(zhǔn)確披露金融產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。

　　第十四條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性，向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：

　　（一）金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；

　　（二）金融機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；

　?。ㄈ┙鹑谙M(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定、支付時(shí)點(diǎn)和方式；

　　（四）金融產(chǎn)品和服務(wù)是否受存款保險(xiǎn)或者其他相關(guān)保障機(jī)制的保障；

　　（五）因金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；

　?。┢渌煞ㄒ?guī)和監(jiān)管規(guī)定就各類金融產(chǎn)品和服務(wù)所要求的應(yīng)當(dāng)定期或者不定期披露或者報(bào)告的事項(xiàng)及其他應(yīng)當(dāng)說明的事項(xiàng)。

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提示金融消費(fèi)者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動(dòng)。

　　第十五條　金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。對(duì)涉及利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。

　　第十六條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令。

　　第十七條　金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存相關(guān)資料，留存時(shí)間不少于3年，法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　留存的資料包括但不限于：

　?。ㄒ唬┙鹑谙M(fèi)者簽字確認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書；

　?。ǘ┙鹑谙M(fèi)者簽字確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書；

　?。ㄈ┯涗浵蚪鹑谙M(fèi)者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料等。

　　第十八條　金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，金融機(jī)構(gòu)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營(yíng)銷活動(dòng)中通過廣告、資料或者說明等形式對(duì)金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

　　前款“廣告、資料或者說明”是指以營(yíng)銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)及相關(guān)事務(wù)進(jìn)行宣傳或者推廣等。

　　第十九條　金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，不得有下列行為：

　?。ㄒ唬┨摷?、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳；

　?。ǘp害其他同業(yè)信譽(yù)；

　?。ㄈ┟坝?、使用與他人相同或者相近的注冊(cè)商標(biāo)、字號(hào)、宣傳冊(cè)頁，有可能使金融消費(fèi)者混淆；

　?。ㄋ模?duì)業(yè)績(jī)或者產(chǎn)品收益等夸大宣傳；

　?。ㄎ澹├媒鹑诠芾聿块T對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)提供保證；

　　（六）對(duì)未按要求經(jīng)金融管理部門核準(zhǔn)或者備案的金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行預(yù)先宣傳或者促銷；

　?。ㄆ撸┓潜１就顿Y型金融產(chǎn)品營(yíng)銷內(nèi)容使金融消費(fèi)者誤信能保證本金安全或者保證盈利；

　?。ò耍┪赐ㄟ^足以引起金融消費(fèi)者注意的文字、符號(hào)、字體等特別標(biāo)識(shí)對(duì)限制金融消費(fèi)者權(quán)利的事項(xiàng)進(jìn)行說明；

　?。ň牛┢渌`反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

　　第二十條　金融機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購(gòu)買協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第二十一條　金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者追討債務(wù)，不得采取違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益和第三人合法權(quán)益的方式。

　　金融機(jī)構(gòu)委托第三方追討債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在書面協(xié)議中明確禁止受托人使用前款中的追討方式，并對(duì)受托人的催收行為進(jìn)行監(jiān)督。

　　第二十二條　金融機(jī)構(gòu)的格式合同條款及服務(wù)協(xié)議文本，不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容；不得含有減輕、免除己方責(zé)任，加重金融消費(fèi)者責(zé)任，限制或者排除金融消費(fèi)者合法權(quán)利的格式條款，及借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易等不合理?xiàng)l款。

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融消費(fèi)者投訴較為集中或者存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益隱患的格式合同條款、服務(wù)協(xié)議文本進(jìn)行及時(shí)清理。

　　第二十三條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運(yùn)行。

　　第二十四條　出現(xiàn)侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報(bào)告相關(guān)規(guī)定及時(shí)向中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報(bào)告。

　　第二十五條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃，結(jié)合自身特點(diǎn)開展日常性金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育活動(dòng)。金融機(jī)構(gòu)不得以營(yíng)銷個(gè)別金融產(chǎn)品和服務(wù)替代金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育。

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)參與中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織的金融知識(shí)普及活動(dòng)。

　　第二十六條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達(dá)地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時(shí)的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。

　　第三章　個(gè)人金融信息保護(hù)

　　第二十七條　本辦法所稱個(gè)人金融信息，是指金融機(jī)構(gòu)通過開展業(yè)務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個(gè)人信息，包括個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個(gè)人某些情況的信息。

　　第二十八條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全有關(guān)規(guī)定，采取有效措施確保個(gè)人金融信息安全，至少每半年排查一次個(gè)人金融信息安全隱患。

　　收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規(guī)要求和業(yè)務(wù)需要收集個(gè)人金融信息，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息，不得非法存儲(chǔ)個(gè)人金融信息；應(yīng)當(dāng)采取符合國(guó)家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施，妥善保管所收集的個(gè)人金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者篡改。在發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人金融信息遺失、毀損、泄露或者篡改等情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，及時(shí)告知用戶并向有關(guān)主管部門報(bào)告。

　　金融機(jī)構(gòu)及其相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)過程中知悉的個(gè)人金融信息予以保密，不得非法復(fù)制、非法存儲(chǔ)、非法使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個(gè)人金融信息。

　　第二十九條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)庫(kù)分級(jí)授權(quán)管理機(jī)制，根據(jù)個(gè)人金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響其履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限及程序。

　　第三十條　金融機(jī)構(gòu)通過格式條款取得個(gè)人金融信息書面使用授權(quán)或者同意的，應(yīng)當(dāng)在條款中明確該授權(quán)或者同意所適用的向他人提供個(gè)人金融信息的范圍和具體情形，應(yīng)當(dāng)在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語言明確向金融消費(fèi)者提示該授權(quán)或者同意的可能后果。

　　金融機(jī)構(gòu)不得以概括授權(quán)的方式，索取與金融產(chǎn)品和服務(wù)無關(guān)的個(gè)人金融信息使用授權(quán)或者同意。

　　第三十一條　金融機(jī)構(gòu)不得將金融消費(fèi)者授權(quán)或者同意其將個(gè)人金融信息用于營(yíng)銷、對(duì)外提供等作為與金融消費(fèi)者建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)先做出相關(guān)授權(quán)或者同意的除外。

　　第三十二條　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立個(gè)人金融信息使用管理制度。因監(jiān)管、審計(jì)、數(shù)據(jù)分析等原因需要使用個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格內(nèi)部授權(quán)審批程序，采取有效技術(shù)措施，確保信息在內(nèi)部使用及對(duì)外提供等流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的安全，防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

　　第三十三條　在中國(guó)境內(nèi)收集的個(gè)人金融信息的存儲(chǔ)、處理和分析應(yīng)當(dāng)在中國(guó)境內(nèi)進(jìn)行。除法律法規(guī)及中國(guó)人民銀行另有規(guī)定外，金融機(jī)構(gòu)不得向境外提供境內(nèi)個(gè)人金融信息。

　　境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)為處理跨境業(yè)務(wù)且經(jīng)當(dāng)事人授權(quán)，向境外機(jī)構(gòu)（含總公司、母公司或者分公司、子公司及其他為完成該業(yè)務(wù)所必需的關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)）傳輸境內(nèi)收集的相關(guān)個(gè)人金融信息的，應(yīng)當(dāng)符合法律、行政法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管部門的規(guī)定，并通過簽訂協(xié)議、現(xiàn)場(chǎng)核查等有效措施，要求境外機(jī)構(gòu)為所獲得的個(gè)人金融信息保密。

　　第三十四條　金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人金融信息安全的義務(wù)不因其與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分審查、評(píng)估外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個(gè)人金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護(hù)個(gè)人金融信息的職責(zé)和保密義務(wù)，并采取必要措施保證外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責(zé)和義務(wù)。

　　第四章　投訴受理與處理

　　第三十五條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)受理法定職責(zé)范圍內(nèi)的，和跨市場(chǎng)、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴。

　　金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生金融消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，原則上應(yīng)當(dāng)先向金融機(jī)構(gòu)投訴。金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴不予受理或者在一定期限內(nèi)不予處理，或者金融消費(fèi)者認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不合理的，金融消費(fèi)者可以向金融機(jī)構(gòu)住所地、爭(zhēng)議發(fā)生地或者合同簽訂地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

　　金融消費(fèi)者投訴中包括舉報(bào)金融機(jī)構(gòu)違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件等行為的，金融消費(fèi)者可以按照舉報(bào)程序直接向金融機(jī)構(gòu)住所地的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)舉報(bào)。

　　第三十六條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)下列投訴不予受理：

　?。ㄒ唬┎粚儆诒巨k法第三十五條規(guī)定的投訴范圍的；

　?。ǘ]有明確的投訴對(duì)象、投訴事由或者投訴請(qǐng)求的；

　?。ㄈ┩对V人非金融消費(fèi)糾紛當(dāng)事人本人，且又未經(jīng)當(dāng)事人授權(quán)的；

　?。ㄋ模┩对V人拒絕提供個(gè)人有效身份信息的；

　　（五）雙方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

　?。┧对V事項(xiàng)已由所在地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)或者其他機(jī)構(gòu)調(diào)解并達(dá)成了調(diào)解協(xié)議已執(zhí)行的；

　?。ㄆ撸┍煌对V的機(jī)構(gòu)已經(jīng)提供了解決方案，且該方案對(duì)投訴者是公平合理的；

　?。ò耍┩对V者的請(qǐng)求沒有事實(shí)和法律依據(jù)，明顯不合理的；

　?。ň牛┧痉C(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)部門已經(jīng)受理、調(diào)查和處理的；

　?。ㄊ┎环戏?、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

　　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)不予受理的投訴申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)明確告知不予受理的原由，并告知投訴人可以依法申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟。

　　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者投訴過程中發(fā)現(xiàn)投訴人已就同一事項(xiàng)向其他金融管理部門提出投訴申請(qǐng)并被受理的，可中止對(duì)該事項(xiàng)的處理，并明確告知投訴人中止辦理的理由。

　　第三十七條　中國(guó)人民銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，屬于本單位相關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)、處理和反饋；涉及多個(gè)職能部門的，由金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理和反饋。

　　投訴事項(xiàng)涉及跨市場(chǎng)、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的，由中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理和反饋。

　　第三十八條　對(duì)中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)交辦的金融消費(fèi)者投訴，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢，并通過金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)反饋辦理情況。

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)要求定期向中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報(bào)送投訴情況統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得瞞報(bào)、漏報(bào)。

　　鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用調(diào)解、仲裁等非訴訟方式解決與金融消費(fèi)者之間金融消費(fèi)糾紛。

　　第三十九條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)處理金融消費(fèi)者投訴，根據(jù)法律、行政法規(guī)、規(guī)章授權(quán)，可以采取下列措施進(jìn)行調(diào)查：

　　（一）進(jìn)入事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證；

　?。ǘ┰儐柈?dāng)事人和與被調(diào)查事件有關(guān)的單位和個(gè)人；

　?。ㄈ┎殚?、復(fù)制與被調(diào)查事件有關(guān)的資料。

　　第五章　監(jiān)督與管理機(jī)制

　　第四十條　中國(guó)人民銀行依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；綜合研究我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大問題，會(huì)同有關(guān)方面擬定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策法規(guī)草案；會(huì)同、協(xié)調(diào)有關(guān)方面開展涉及跨市場(chǎng)、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　第四十一條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)依法在職責(zé)范圍內(nèi)開展對(duì)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查。

　　第四十二條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)按照屬地管理原則開展對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的評(píng)估工作。

　　評(píng)估工作以金融機(jī)構(gòu)自評(píng)估為基礎(chǔ)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評(píng)估，并于次年1月15日前向中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)報(bào)送自評(píng)估報(bào)告。

　　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)督管理、投訴處理以及金融機(jī)構(gòu)自評(píng)估等情況進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，必要時(shí)可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。

　　第四十三條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)轄區(qū)具體情況開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評(píng)估工作。

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的要求提供與環(huán)境評(píng)估工作相關(guān)的資料。

　　第四十四條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫(kù)制度，按照預(yù)防為先、教育為主的原則向金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。

　　金融產(chǎn)品和服務(wù)存在可能不利于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，涉及中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以要求金融機(jī)構(gòu)予以改正。

　　第四十五條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)引導(dǎo)、督促金融機(jī)構(gòu)開展金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)以及依法維權(quán)的能力。

　　第四十六條　中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對(duì)于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照屬地管理原則，配合地方政府做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

　　第四十七條　金融機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為的，中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以采取以下措施：

　?。ㄒ唬┘s談其董（理）事會(huì)或者高級(jí)管理層；

　?。ǘ┴?zé)令其限期整改；

　　（三）向其上級(jí)機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門、行業(yè)內(nèi)部、社會(huì)通報(bào)相關(guān)信息；

　?。ㄋ模┮勒铡吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章進(jìn)行處罰；

　?。ㄎ澹┲袊?guó)人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

　　第六章　附　　則

　　第四十八條　征信機(jī)構(gòu)參照適用本辦法。

　　第四十九條　本辦法由中國(guó)人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

　　第五十條　本辦法自發(fā)布之日起施行。